I hope for your sake that support will get back to you soon.
Unfortunately, the response time from Snapmaker support is really bad.
I have already fixed both problems.
Please check the correct guidance of the bridge, in addition, check which bearings are installed, laterally the Y-bearings should be visible.
If they are green, they are the better ones, if they should be Schwaz, they are the old ones that also gave me trouble.
For the retraction difficulties, there is already also a solution, should that not be enough, comes soon a tutorial, or solution.
German:
Ich hoffe für dich, dass der Support sich bald meldet.
Leider ist die Reaktionszeit vom Snapmaker Support echt übel.
Ich habe beide Probleme bereits behoben.
Bitte überprüfe die korrekte Führung der Brücke, zusätzlich, prüfe welche Lager verbaut sind, seitlich sollten die Y-Lager zu sehen sein.
Wenn sie Grün sind, sind es die besseren, sollten sie Schwaz sein, sind es die alten, die auch bei mir Ärger gemacht haben.
Für die Einzugsschwierigkeiten gibt es bereits auch eine Lösung, sollte das nicht reichen, kommt demnächst eine Anleitung, bzw. Lösung.